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自動車業界でコンバージョン率を向上させる3つの方法
2023-11-08
背景
ケン氏は、50以上のショールームを展開する自動車ブランドの地域運営マネージャーです。現在、来店客数は多いものの、実際の成約率が低迷するという緊急課題に直面しています。顧客離脱を招く主な課題が正確に特定できない状態です。
課題
現在の顧客来店分析では、無関係な顧客来店を除外できておらず、有効な来店数の正確なデータが取得できていません。カスタマーサービスや試乗体験に関するデータの不足により、マネージャーは販売プロセスを効果的に標準化し、顧客離脱を認識することができません。
ソリューション
ケン氏は、単に店舗を閲覧するだけの顧客もカウントされているため、顧客動線分析の正確性に問題があることを発見しました。この課題に対応するため、Whale SpaceSightの滞留時間検知が導入され、短時間の無効な顧客動線を除外することが可能になりました。
店舗での顧客サービス向上のため、Whale SpaceSightを導入しスタッフの対応状況を把握しています。このソリューションにより、スタッフが迅速に顧客へ挨拶や案内を行っているかが記録されます。また、Smart Audio Badgeを使用して販売トークや関連する会話を録音し、販売スタッフが提供するサービスの品質をより適切に監督できるようにしています。
車両への顧客案内をモニタリングすることで、販売チームの誘導効果を評価できます。販売担当者が多くの顧客を担当しながら、車内体験や試乗の実施率が低い場合には、追加の研修を行うことで顧客対応スキルを向上させ、最終的な成約率の改善を図ることが可能です。
結果
有効な顧客の特定：滞留時間分析を使用することで、真剣な購入希望者とカジュアルな訪問者を区別し、購入可能性が最も高い73％の来店者に効果的に集中できるようになります。
販売サービスの標準化とスキル向上：新しい指標を通じて従業員のパフォーマンスを分析し、改善すべき領域を特定し、顧客サービスの向上と販売の潜在的な増加を目指します。
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